Je me souviens que le nouveau directeur général, à ma dernière entreprise, avait donné sa feuille de route dans laquelle il disait, entre autres : « concentrez-vous sur le client et le reste suivra ». Cette phrase a été si importante pour moi qu’elle fait maintenant partie de la philosophie de l’entreprise. Je me souviens encore de la forte impression qu’elle a eue sur moi.
Sans les usagers, soit les clients, l’entreprise n’existe pas; il n’y a pas de suivi. Ceci m’a profondément marqué, bien qu’il ne s’agisse pas là de quelque chose de nouveau. L’approche client existe depuis les années 40, mais cette concentration s’est accrue au cours de la dernière décennie. La raison principale est simple; l’empereur est nu. La transparence du Web a changé les règles du jeu. Si votre produit est nul, vous n’êtes rien. Si votre service à la clientèle est déficient, vous n’êtes rien. Si vous ne livrez pas le produit à temps chez le client, vous n’êtes rien. Aujourd’hui, tout est transparent maintenant et pour toujours.
Qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises de nos jours?
Le concept – approche client – est très motivant, en ce qui me concerne, parce qu’il peut être appliqué à plusieurs niveaux au sein d’une entreprise. De macro à micro, il mérite l’attention de la direction.
Stratégie : La concentration sur la clientèle débute par la stratégie. La planification stratégique représente la base de toutes les entreprises. Mais, la plupart d’entre elles ne s’efforcent pas suffisamment d’inclure la concentration sur la clientèle dans leurs priorités. Lorsque vous formulez vos cinq objectifs prioritaires pour l’année, assurez-vous d’y inclure une mesure de la concentration sur la clientèle à surveiller.
Développement de l’entreprise : Cet élément est très difficile à conceptualiser. Comment pourrait-il faire partie de la concentration sur la clientèle? Un bon exemple serait Fusion et Acquisitions. Si vous désirez acquérir une entreprise ou fusionner avec une autre, pensez d’abord à vérifier le ‘NPS’ ou taux de satisfaction de leurs clients. Est-ce que les dirigeants, tout comme vous, se concentrent sur la clientèle? Car ceci peut être source de conflits pour l’intégration future et entraîner ainsi le choc des cultures.
Gestion du personnel : Vos employés sont-ils obsédés par la satisfaction des clients? Sinon, reportez-vous au livre suivant. Tony Hsieh de Zappos est l’objet d’un véritable culte dans le e-commerce, portant sa société jusqu’à un milliard de dollars, au sommet de l’industrie. Le secret de son succès est irrésistible – avoir à coeur le bonheur de ses clients. Comment ? D’abord maintenir les employés heureux et en contrepartie les récompenser pour avoir communiqué ce bonheur aux clients. Les objectifs ainsi que les primes dépendent directement de cette mesure toute simple – pas d’objectifs en matière de durée des appels, pas d’accent sur l’efficacité. Si vous avez répondu aux besoins des clients, vous avez réussi.
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Active commerciale : Avec qui faites-vous affaire, avec les clients bien sûr? La réponse est toute simple. Lors d’une activité de vente ou de marketing, mettez-vous à la place du client. L’erreur classique que font les sociétés est de parler d’elles-mêmes sur les médias sociaux, comme – Achetez mon produit s.v.p! La formule que je préfère employer est le 9 à 1. Parlez de votre commerce, de vos clients 9 fois et de vous-même 1 fois. Votre approche marketing ne devrait pas être « moi » mais plutôt « vous ».
Opérations et gestion de produits : Il existe deux écoles de pensée concernant l’innovation et la gestion. Le modèle « lean start up’’ est le modèle qui obtient le plus de traction. Lancez et optimisez votre manière de faire en fonction de l’acceptation des clients. L’autre modèle est celui de Steve Jobs, soit de suggérer aux clients ce qu’ils devraient choisir. Il n’y a pas de bonne ni de mauvaise manière; vous devez opter pour celle qui fonctionne. Le modèle « product market fit » est de plus en plus facile avec itération rapide et tout à fait possible.
Intelligence en affaires : Un chef de file du e-commerce en Amérique du Nord m’a parlé d’une nouvelle mesure qui l’obsédait : le taux de désabonnement des clients sur Internet. Qui s’intéresse au désabonnement? Pourquoi une telle agitation? Il en résulte que si vous perdez d’importants clients tous les jours parce qu’ils préfèrent ignorer le désabonnement, vous avez un problème. Connaître la valeur de votre taux de roulement des clients est super important lorsqu’il s’agit de gérer votre entreprise. Ceci est juste une mesure parmi tant d’autres.
Technologie et plates-formes : L’obsession de la distribution « omnichannel »! J’aime les mots à la mode comme tout le monde, mais ceux-ci ont fait beaucoup parler d’eux dernièrement. En définitive, il faut comprendre les nombreux points de contact de vos clients parmi toutes les différentes avenues. Comprendre les besoins des clients lorsqu’ils communiquent avec vous par Internet, en magasin ou par l’expérience mobile. Un conseil – si vous n’avez pas une importante expérience mobile avec vos clients, vous êtes déjà 5 ans en arrière.
Mon philosophe préféré déclare que le bonheur s’acquiert par l’effort. En affaires, cet effort doit être lié à la satisfaction de la clientèle. Bien sûr, le profit est la clé, mais sans le bonheur des clients, il est presque impossible de construire une entreprise solide et durable.
